Centre de support informatique pour les entreprises

L’objectif de ces services est de fournir aux utilisateurs les solutions dont ils ont besoin lorsqu’ils rencontrent des problèmes d’exploitation de leurs ressources informatiques. La majorité des entreprises offre un support informatique à ses utilisateurs. Il est souvent externalisé et confié à des professionnels en assistance aux compétences reconnues.

Les supports informatiques reposent sur leur technicien en support

Les entreprises ont besoin de services IT de qualité pour s’assurer que leur système numérique fonctionne efficacement et sans problème. Les entreprises qui dépendent fortement des technologies de l’information disposent généralement d’une équipe de support informatique interne travaillant à plein temps. Le technicien en support y assure une veille permanente et la gestion du helpdesk interne. Ses fonctions comprennent souvent aussi la maintenance de l’infrastructure et peut-être la formation des utilisateurs.

Un métier exigeant au large spectre de compétences

La mission du technicien informatique chargé du support nécessite de nombreuses connaissances techniques et aussi une bonne maîtrise de l’anglais. Si tous ne sont pas ingénieurs, le niveau désormais exigé pour ces spécialistes est assez élevé. Ils ont au moins le bac et un diplôme informatique de base. Les nouvelles solutions déployées par les services informatiques sont de plus en plus complexes. Pour obtenir un emploi, et donc un salaire, dans le domaine de l’assistance qui soit satisfaisant de bonnes études sont nécessaires. L’entreprise, en interne, ou le prestataire en assistance informatique, recrute plutôt des profils capables de prodiguer du conseil et qui ne sont pas intimidés par l’ingénierie.

La flexibilité est le meilleur avantage du helpdesk

L’avantage des services d’assistance informatique est qu’ils peuvent être aussi simples ou aussi détaillés que la personne qui fait la demande le souhaite. Souvent, il leur est possible de répondre à une question en quelques secondes ou en quelques minutes. Le professionnel de l’assistance, suivant son domaine de compétence ou la complexité du problème soumis, peut passer des heures avec son interlocuteur au téléphone ou par courrier électronique pour lui proposer les solutions techniques nécessaires à l’utilisation d’un produit.

Bien que chaque service d’assistance soit différent, il est généralement possible d’accéder à toutes les informations et à l’assistance nécessaires par leur intermédiaire. Une fiche est créée à chaque demande d’information ou d’intervention. Elle est postée sur le réseau du service d’assistance afin que toute réponse utile, en provenance de différents secteurs du service, contribue à la résolution des problèmes. C’est souvent un travail d’équipe.

Trois principaux types de services d’assistance informatique

Le programme basé sur les heures d’ouverture (block hours) est principalement utilisé par les entreprises qui sont prêtes à payer un tarif réduit pour un nombre d’heures déterminé. Elles peuvent utiliser cette aide à leur discrétion sur une certaine période de temps.

Dans le cas du service d’assistance informatique basé sur le temps et le matériel (time and material), les clients paient pour tout matériel dont ils peuvent avoir besoin. Il existe un tarif préétabli pour le temps que le technicien prendra à résoudre le problème. C’est le service utilisé par la plupart des sociétés d’assistance informatique.

D’autre part, les services gérés (managed services) sont souvent utilisés par les entreprises qui négocient un tarif pour des besoins spécifiques. Ces services peuvent inclure une assistance informatique 24 heures sur 24 pour leurs clients ou la visite d’un technicien au cas où un certain problème ne peut être résolu à distance.

Les nouveaux défis de l’assistance informatique

Les entreprises qui proposent des services d’assistance informatique externalisés sont confrontées à des temps d’attente élevés dus aux clients. Les systèmes de support se compliquent car les clients sont de plus en plus mobiles. Il devient donc de plus en plus difficile de maintenir un bon niveau de service. Pire encore, les exigences en matière de sécurité sont rarement uniformes d’un secteur et d’un client à l’autre.

Afin d’offrir une assistance à tous ces dispositifs et systèmes, de nombreux « sous-traitants » informatiques utilisent des outils de base pour l’accès à distance. Outre le fait que ces outils entravent la productivité, ils ouvrent également la voie aux pirates informatiques. Les services d’accès à distance tels que RDP et VNC représentent un pourcentage important de toutes les violations auxquelles on accède par piratage informatique. Cela souligne l’importance d’utiliser la bonne solution de service d’assistance informatique.