La transformation numérique n’est réellement efficace que lorsque les utilisateurs s’approprient les nouveaux outils. Grâce à une approche pédagogique et des formations ciblées, il est possible de lever les freins, de redonner confiance et de rendre rapidement les collaborateurs autonomes. Bien accompagnés, ils deviennent alors de véritables acteurs de la modernisation et de l’innovation de l’entreprise.
Les entreprises innovent, se modernisent. Beaucoup finalisent leur grande transformation numérique, déploient de formidables projets d’IA et automatisent leurs processus. Pourtant, un pan important de leurs collaborateurs continue de manquer d’aisance avec les nouvelles solutions de travail et manifeste une gêne se traduisant par un rejet des outils numériques. Pourtant l’adhésion n’est pas si complexe à obtenir, tant que l’on s’y prend correctement.
Le management passe une tête dans les bureaux, jette un œil dans l’open space et s’inquiète. Le nouvel outil ne prend pas. Le taux d’utilisation frise la débâcle. Il flotte comme une ambiance de méfiance pour une solution pourtant prometteuse et que tout le monde avait identifiée comme adaptée au besoin. Tout le monde, vraiment ?
« L’adoption des nouveaux outils de travail est psychologique avant tout » martèle Benoît MACLET, responsable du centre de formation SCC. « Et parce que l’utilisateur, en dehors des cols blancs, n’est jamais à l’origine du choix d’une solution, il ne dispose pas, pour l’aider, de l’élan primordial qui le poussera à explorer cette nouveauté ».
Alors qu’auprès du grand public, l’IT se trouve dans un modèle de très forte consumérisation, où modernité et performance sont les deux mamelles du désir d’achat, le monde du travail y ajoute des exigences de réussite, d’innovation et de progrès susceptibles d’inhiber l’apprentissage et l’adoption. La peur de mal faire au travail conduit les utilisateurs à rejeter des solutions qui les auraient immédiatement convaincus dans d’autres circonstances.
« C’est comme une courbe de deuil », explique Benoît MACLET. Rejet, accusation, acceptation, adaptation, ignorer ces étapes n’aboutira qu’à un échec. Toutes proportions gardées cela dit, puisque les méthodes existent pour dépasser rapidement le sentiment d’incompétence qui accompagne généralement une nouvelle technologie.
La véritable valeur d’une transformation digitale repose sur l’adhésion et la montée en compétence des utilisateurs finaux. C’est la mission d’un accompagnement au changement, celle d’aider les salariés à passer rapidement toutes les étapes de l’adoption. L’approche pédagogique exige donc de travailler sur cette fameuse courbe de deuil, à travers plusieurs objectifs :
Les éditeurs font d’importants efforts pour respecter les conventions d’usage, de façon à ce que les utilisateurs se sentent en terrain connu, quelle que soit l’interface avec laquelle ils travaillent. Se réapproprier ces codes, déterminés par l’UX design, et les associer aux nouvelles fonctionnalités d’un outil, facilite l’apprentissage en rassurant les apprenants quant à leurs connaissances.
« On gagne l’adoption en effaçant quasi totalement la perception des nouveautés » complète Benoit MACLET. Contre-intuitif peut-être mais diablement efficace.
L’offre de formation se compose de sessions d’une heure et trente minutes. Cela peut sembler court et pourtant, c’est tout le temps dont ont besoin les utilisateurs pour dépasser les blocages et se mettre en condition pour découvrir en profondeur leurs nouveaux outils de travail. Armés pour être autonomes, capables de faire appel à un ensemble de réflexes pour trouver les solutions, ils enclenchent leur montée en compétence.
Faut-il se montrer sensible au besoin de formation des utilisateurs finaux ? On peut évidemment être tenté d’opter pour un outil sans y associer de conduite du changement, c’est un pari et l’entreprise en fait tous les jours, après tout. L’UX design, on le disait, a fait de gros progrès. La frontière entre applications d’entreprise et application grand public s’estompe, au point que les mécanismes d’interaction se ressemblent assez pour se retrouver en terrain connu. Voilà pour l’hypothèse, mais qu’en est-il des réalités ?
« Le critère n°1, quoi qu’on en dise, sera le taux d’utilisation. En d’autres termes, seule l’expérience nous dira ce qu’il en est sur le terrain. Avec le recul, il est manifeste que la richesse fonctionnelle des outils d’entreprise fait l’effet d’un mur indépassable et ce, dans toutes les entreprises. Changer de CRM par exemple, c’est un petit bouleversement, c’est indéniable. »
SCC manifeste sa présence auprès des utilisateurs à toutes les étapes de déploiement d’un nouvel outil, pour accompagner en douceur l’adoption des nouveaux usages, avec des interlocuteurs techniques, des interlocuteurs pédagogues et des consultants à la conduite du changement.
Quid de la communication ? Elle est un pilier du changement, en ce qu’elle explique et contextualise un changement et les décisions qui y ont présidé. Bien faite, elle prépare le terrain à la conduite du projet de formation mais elle requiert alors de réfléchir à l’angle à adopter, qu’un formateur SCC pourra nourrir de ses expériences et de son analyse. « Parce que la formation est un projet au même titre que l’implémentation d’une nouvelle solution, elle demande une étape indispensable de cadrage. Enjeux, matrice des usages et profils utilisateurs, fonctionnement interne, couleur de l’accompagnement, ces éléments donnent le cap aux actions de communication ».
« Windows 11, adoptez les bons réflexes », « Power BI, introduction et prise en main », « MS365 adoption », « MS365, après les premiers usages » ou encore « Copilot 365 : du prompt efficace à la création d’agent », l’éventail de formations, à la carte, s’adresse à un large public, composé tant d’utilisateurs aguerris qui, au fil du temps, ont pu prendre de mauvais réflexes (notamment en cybersécurité) et d’utilisateurs plus inexpérimentés, encore très présents en entreprise compte tenu d’une fracture numérique qui perdure.
Lui qui est formateur en entreprise, certifié Microsoft, depuis plus de 20 ans, Benoit MACLET est un homme averti de ces profils et de leurs difficultés : « Je ne connais pas un seul éditeur qui vise parfaitement juste dans son design d’interface et son expérience utilisateur. C’est le rôle de SCC que de conduire les utilisateurs vers la maîtrise de ces nouvelles expériences. »
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