L’essor de l’infrastructure informatique en entreprise prend une place prépondérante dans son expansion économique et sa stratégie. Au fil des années, la technologie informatique a imposé aux différents dirigeants de pouvoir maîtriser l’outil pour en ressortir toute l’efficacité et la qualité voulue.
À ce sujet, les processus Itil ont vu le jour pour répondre à cette demande. Après un retour sur la définition et les origines d’Itil, découvrez quels objectifs et concepts sont développés et retrouvez la composition et la structure des différents processus.
Les processus Itil sont un ensemble de recueils et de manuels regroupant les pratiques au niveau du management informatiques et visant à son amélioration. Itil trouve son origine en Angleterre à la fin des années 80 sous l’impulsion de l’Agence Centrale des Télécommunications. La démarche de l’organisme britannique était de rendre plus efficace et de meilleure qualité les services d’informatiques des entreprises. Pour ce faire, l’idée de créer un ouvrage est posée. Cet ouvrage voit le jour grâce à un groupe d’utilisateurs sous la dénomination ITsmf (IT Service Management Forum) qui depuis 1997 a pris une dimension internationale.
Au fil des années, le nombre d’ouvrages n’a cessé de d’augmenter pour aider le management informatique dans son approche de la performance. Actuellement, ce sont 8 guides qui sont à disposition. Il y a 6 guides et référentiels qui traitent directement des meilleures pratiques, un manuel d’utilisation d’Itil et un document traitant l’avenir des services IT. L’Itil s’est fortement implanté dans les pays anglo-saxons, mais se développe petit à petit dans les pays européens avec un fort engouement en Allemagne et en Scandinavie.
L’objectif voulu par la méthode Itil est de rendre plus efficace l’ensemble de la structure des services informatiques d’une entreprise. Pour atteindre ce but, l’optimisation se fait de plusieurs façons. Dans un premier temps, la méthode incite à structurer les processus de gestion informatique. Puis dans un second temps, Itil facilite la communication entre les clients et les fournisseurs. Enfin, atteindre l’objectif se fait par le gain de temps apporté par les différents processus Itil déjà mis en œuvre dans différents pays.
De manière générale, les processus Itil font apparaître trois concepts clairement définis. Le premier de ces concepts est d’insérer le client au centre de l’action de la direction informatique des organisations. Le second concept est d’intégrer la notion de gestion des services informatiques en amont de n’importe quel projet informatique. Enfin, l’importance de la qualité des services doit se faire sur un ensemble de ressources regroupé en processus.
Itil est une méthode qui aujourd’hui se représente sous la forme de 6 manuels.
L’ouvrage est destiné directement à l’utilisateur des services informatiques. Il est un support qui permet d’assumer la gestion des différents services tel que le helpdesk ou la gestion des incidents.
Le recueil repose sur l’ensemble de la gestion des services informatiques. Il regroupe les process permettant de gérer les coûts et les niveaux.
Il s’agit d’un manuel qui traite du pilotage des différents logiciels en entreprise. Il apporte les meilleures pratiques pour en dégager toutes les performances et l’efficacité qu’ils peuvent avoir.
L’ouvrage est destiné entièrement à l’ensemble des processus et des outils utiles pour avoir un système informatique stable. Le recueil offre les meilleures pratiques pour le déploiement d’un système ou la gestion du support technique.
Cette ressource traite de tout ce qui concerne un service d’information, des logiciels et du cycle de développement.
Ce dernier ouvrage reprend l’ensemble des pratiques de sécurité lié au niveau des services informatiques. Il décrit les process à respecter pour éviter tout dysfonctionnement mal intentionné.
Les processus Itil peuvent être mise en place dans un module précis des services informatiques puis déployés sur l’ensemble du système par la suite. Néanmoins, la priorité d’emploi doit se faire sur deux parties de la gestion du service informatique : l’assistance liée aux utilisateurs et le pilotage du système. Il s’agit de deux niveaux où le nombre de dysfonctionnements est le plus répandu, mais aussi le plus visible dans les services informatiques. Il ne faut pas oublier que traiter un problème n’amène pas toujours à en traiter la cause. Les processus Itil aident à aller dans ce sens.
Cependant, Itil reste complexe à mettre œuvre. Il requiert l’utilisation d’un certain nombre d’outils complémentaires. Les processus Itil ne sont là que pour donner et fournir les bonnes pratiques sans pour autant en donner le moyen technique.
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