La transformation numérique n’est pas toujours facile à conduire. Elle soulève tant de questionnements qu’elle peut parfois décourager les équipes qui en ont la responsabilité. Adopter la politique des petits pas, c’est judicieux et moins redoutable. Parmi ces petits pas, la communication d’entreprise pourrait être parachevée rapidement, à travers son unification.
La transformation numérique n’est pas toujours facile à conduire. Elle soulève tant de questionnements qu’elle peut parfois décourager les équipes qui en ont la responsabilité. Adopter la politique des petits pas, c’est judicieux et moins redoutable. Parmi ces petits pas, la communication d’entreprise pourrait être parachevée rapidement, à travers son unification.
En entreprise et dans le secteur public, il est un projet que l’on ne fait jamais complètement aboutir, c’est celui des communications unifiées dans le Cloud. Pourtant facile à mettre en œuvre, il rend d’importants services, simplifie la charge de l’IT, fait baisser les coûts d’exploitation et supprime le poids de la maintenance.
La communication unifiée (ou UCaaS pour Unified Communications as a Service) repose sur une seule plateforme de gestion des divers canaux de communication : le tchat et les messageries instantanées, les visioconférences, les appels audio et vidéo, la téléphonie fixe et mobile.
Microsoft Teams fait partie des plus connues, mais il en existe de nombreuses autres qui savent regrouper dans le Cloud de multiples outils rendus parfaitement compatibles entre eux.
La communication unifiée va plus loin encore dans le cadre des centres de contact (ou call centers/centres d’appels), destinés notamment à assurer le support et les services de helpdesk. Les centres de contact unifiés offrent aux salariés une parfaite gestion de l’omnicanalité. Quel que soit le canal choisi par l’utilisateur ou le client (webchat, whatsapp ou messenger, mail, téléphone, etc.), une interface unique permet de gérer toutes les interactions. Et parce qu’elle se connecte au CRM de l’entreprise, elle autorise automatiquement l’accès à l’information utile et à l’historique des clients.
Pour la majorité des possesseurs de Microsoft Teams, le sujet peut sembler anecdotique. Mais si l’on se penche une seconde sur les usages, on constate généralement que tous les canaux de communication ne sont pas aussi unifiés qu’on le pense. Le mauvais élève ? La téléphonie fixe.
À horizon 2028, les liens téléphoniques cuivre auront disparu. Beaucoup d’entreprises ont d’ores et déjà opté pour l’IP et se sont équipées de boîtiers IPBX, en lieu et place des autocommutateurs PABX. Pour autant, la liaison téléphonique à travers un IPBX n’est pas unifiée au sein d’une même plateforme, ce qui crée une rupture de l’information entre les canaux. Par ailleurs, le sujet passe des mains des moyens généraux aux mains d’une IT qui ne maîtrise pas particulièrement la téléphonie sur IP.
C’est une situation intermédiaire assez insatisfaisante,mais que l’on rencontre couramment.
En parallèle, de nombreuses autres entreprises et services publics n’ont pas encore opéré leur migration et conservent leurs lignes fixes cuivre. La téléphonie reste en effet une technologie qui fonctionne, bon an mal an. Même coûteuse en maintenance, elle ne représente pas un sujet d’urgence, en particulier pour les entreprises qui passent moins d’appels qu’elles en reçoivent.
La plupart ont doté leurs collaborateurs de téléphones mobiles quand il a fallu organiser rapidement les conditions du télétravail et se contentent aujourd’hui d’un statu quo. En conséquence de quoi les salariés sont relativement bien connectés entre eux mais déplorent un manque de cohérence dans leurs échanges avec l’extérieur, clients et partenaires.
Les lignes nationales subsisteront. En effet l’entreprise aura toujours le souhait d’être identifiée à travers un numéro qui lui appartient. Ce que les communications unifiées apportent, c’est un maximum de flexibilité d’abord. Permettre d’appeler depuis le numéro de l’entreprise même en télétravail devient possible. C’est ensuite un accès à de nouveaux équipements, plus conformes aux usages. On se passera en effet du téléphone fixe traditionnel, dans 90 % des cas, au profit de casques connectés à la plateforme de communication unifiée. Le Cloud a l’avantage de faire baisser drastiquement les prix des appels et de supprimer toute la charge de la maintenance.
Du point de vue de l’IT, la gestion d’une plateforme unique dans le Cloud est plus confortable et plus simple à opérer que des boîtiers IPBX dont il faut équiper chaque établissement. Le monitoring et le reportingen sont facilités et apportent d’intéressants éclairages sur les canaux qui ont la préférence des usagers. Du côté des centres de contact, la connexion au CRM et aux outils de ticketing des help desks fera certainement plier les plus réfractaires au progrès technologique.
Quant aux organisations toujours équipées d’analogique, le passage à la communication unifiée permettra, en plus, de rationaliser avec beaucoup d’efficacité le coût somme toute très élevé de maintenance des commutateurs IP/PABX et leur évitera d’être pris de court dans moins de 4 ans.
Techniquement, ajouter la téléphonie est très simple pour les possesseurs de Teams, puisqu’il s’agit d’activer une simple option. Dès lors, appeler depuis ou sur un numéro national pourra se faire directement dans l’outil. Pour tous ceux qui n’en disposent pas, SCC fait confiance à des partenaires comme 8X8 qui proposent une plateforme et un centre de contacts que l’on intègre en toute simplicité à de multiples outils de collaboration.
Il y a toujours des situations d’exception, mais pour Julien DEMAIE, architecte solutions pour la BU solutions audiovisuelles et communications unifiées, il y a également des solutions : « Si les équipements physiques traditionnels disparaissent au profit du logiciel et du casque, cela ne signifie pas que l’on doive se passer de téléphone nécessairement. On songera notamment aux équipes de direction qui peuvent vouloir ne pas se connecter à la solution pour passer un coup de fil. Il est tout à fait possible de disposer d’un téléphone fixe relié au Cloud et utilisable sans authentification tout en profitant du confort de l’unification ».
Dans le même ordre d’idées, certains équipements restent analogiques. « En effet, les téléphones d’ascenseurs et d’urgence ou les alarmes ne doivent pas être oubliés. C’est le rôle de SCC que de songer à tout ça et de proposer des solutions convaincantes. Pour ces matériels, on déploiera unadaptateur téléphonique analogique (ATA) permettant la connexion de ces équipements historiques aux nouvelles technologies ».
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