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Carrière

Technicien help desk niveau 2 (H/F)

Poste

Technicien help desk niveau 2 (H/F)

Contrat

CDI

Localisation

Aubervilliers, France

Catégorie

  • Technique
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Qui sommes-nous ?

 

Premier groupe informatique privé en Europe

Créé en 1975 par Sir Peter Rigby, SCC est un acteur majeur de l’intégration et des services informatiques d’infrastructure. En France, SCC est implanté sur tout le territoire national avec 23 agences regroupant 3 200 employés pour un chiffre d’affaires s’élevant à 1,5 Mds d’€ au 31 mars 2019. SCC est avant tout une aventure humaine, ses collaborateurs sont sa principale richesse. Ils sont réunis autour de cinq valeurs d’entreprise : l’esprit d’entreprendre, le professionnalisme, l’esprit d’équipe, l’engagement et les diversitéS. Rejoindre SCC c’est participer à une aventure collective axée sur la satisfaction de nos clients. Envie d’y participer ? Rejoignez-nous !
 

Le poste

 

Que proposons-nous ?

Le technicien help desk niveau 2 a pour mission d’accueillir et de résoudre les incidents et les demandes qui lui sont transmis dans le cadre du contrat signé et dans le respect des engagements contractuels. Il a en charge le diagnostic des incidents et la prise en compte des demandes en vue de leur résolution ou de leur orientation vers le groupe de support ad hoc. Il contrôle la qualité du service rendu et la satisfaction client. Votre rôle consistera à :
  • Accueillir et qualifier les sollicitations des techniciens niveau 1 ou autre groupe de support
    • Réceptionner les tickets, appels téléphoniques, messages électroniques, formulaires, ainsi que les autres supports multicanaux
    • Qualifier la nature du dossier (incident ou demande) et créer ou compléter des dossiers (incident ou demande)
  • Diagnostiquer et traiter les incidents ou les demandes
    • Catégoriser, (priorité, domaine technique, cause à priori, description…), et renseigner le dossier
    • Résoudre à distance le niveau 2 des incidents
    • Réaliser à distance les demandes
    • Escalader au groupe ad hoc pour intervention / résolution
    • Mettre à jour ou rédiger les process de résolution
  • Router les appels
    • Router les incidents auprès des autres groupes de compétences
    • Router les demandes auprès des autres intervenants
  • Contrôler et clôturer
    • Contrôler la qualité de l’ensemble des données qualifiées
    • Mettre à jour les fiches d’intervention et recatégoriser éventuellement à posteriori
    • Assurer le suivi des incidents et demandes qui leur sont adressés
    • Clôturer
  • Transférer les connaissances liées au périmètre
Spécificité du poste : Le technicien Helpdesk Niveau 2 peut être amené à travailler en horaires décalés, ou le week end, en horaire de nuit. Il peut être amené à effectuer des déplacements.
 

Qui êtes-vous ?

 
  • De formation Bac +2, vous justifiez d’une expérience entre 1 et 2 ans minimum dans le help desk informatique
  • Vous savez exploiter des informations et / ou une documentation technique et / ou un plan de compte
  • Vous savez respecter et appliquer les règles et procédures
  • Vous savez établir un diagnostic
  • Vous avez des capacités à vous exprimer au téléphone
  • Vous savez rédiger des comptes rendus d’intervention
  • Vous avez la capacité à rédiger des procédures d’installation et de fonctionnement (logiciels ou matériel)
 
SCC s’engage en matière de non-discrimination et dans la promotion de la diversité au sein de ses équipes. Nos postes sont ouverts à tous les profils.

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