Bonjour,
Merci de remplir le formulaire.
Carrière
Responsable qualité/amélioration continue(H/F)
Qui sommes-nous ?
Premier groupe informatique privé en Europe
Créé en 1975 par Sir Peter Rigby, SCC est un acteur majeur de l’intégration et des services informatiques d’infrastructure. En France, SCC est implanté sur tout le territoire national avec 23 agences regroupant 3 200 employés pour un chiffre d’affaires s’élevant à 1,5 Mds d’€ au 31 mars 2019. SCC est avant tout une aventure humaine, ses collaborateurs sont sa principale richesse. Ils sont réunis autour de cinq valeurs d’entreprise : l’esprit d’entreprendre, le professionnalisme, l’esprit d’équipe, l’engagement et les diversitéS. Rejoindre SCC c’est participer à une aventure collective axée sur la satisfaction de nos clients. Envie d’y participer ? Rejoignez-nous !Le poste
Que proposons-nous ?
SCC infogère le Front Office (Service Desk et Proximité) pour l'un de nos clients dans un environnement international, env. 10 000 utilisateurs en France. Le Responsable Qualité et Amélioration intervient au sein de l’infogérance SCC. Son rôle consiste à participer à la prise en compte de nouveaux process, l’identification de problèmes récurrents sur des process existants. Il participe à la rédaction des documents nécessaires au dispositif de l’infogérance et s’assure de leur pertinence/actualité. Il anime des ateliers et assure le suivi, fixe des objectifs d’amélioration et mesure leur atteinte Missions:
- Participer à la prise en compte de nouveaux process / et à l’industrialisation des services
- Proposer les solutions de Leftshifting pour permettre au N1 de résoudre et/ou d’améliorer la qualité de résolution ainsi que la rapidité de résolution pour une satisfaction utilisateur accrue.
- Proposer des améliorations permettant augmenter le FTF ( First Time Fix) et/ou le traitement asynchrone sur Servi Desk en tant que groupe de résolution du Service Desk (ex : mise à disposition d’outils, arbre de résolution…)
- Analyser les causes de problèmes fréquents, leur remédiation pour reporter aux process owners
- Assister les problématiques du service desk pour proposer des améliorations
- Analyser les remontées clients pour reporter à la DSI client et proposer des améliorations
- Démarcher les différents domaines de l'IT pour remonter les problématiques avec le Service Desk et proposer des améliorations
- Participer au process de gestion de crise dans la continuité des incidents majeurs et du processus arrêt de Production
- Mesurer l'activité amélioration et reporter les gains effectués ou à venir (KPI) + plan d'actions / plan de progrès / changement
- Garantir la qualité et l’exhaustivité de la base de connaissance du service desk, son enrichissement, sa diffusion auprès des équipes infogérance et renforts
- Garantir la qualité des échanges entre les équipes support
- Garantir la qualité des échanges entre le support et les équipes du SI (internes et/ou société tierce sous-couvert du SI interne)
- Assurer le suivi qualité du ticketing support (picking qualité)
- Analyser les data (requalification refus de clôture, réassignations, escalade ) pour identifier des rappels ou détecter des améliorations
- Mesure et analyse de la satisfaction utilisateur (périmètre du support)
- Être intégré au suivi des instance d’analyse des data et amélioration portails utilisateurs (notamment demande inconnue, demandes non réalisée en bonne et due forme appelant changement ou accompagnement utilisateur etc.. )
- Lien responsables domaines-départements /infogérance SCC
Qui êtes-vous ?
De formation Bac+5, vous justifiez de 5 années d’expériences dans un poste similaire Les atouts pour ce poste :
- Connaissances ITIL
- ITSM (idéalement Service Now)
- Gestion de projet ( Prince 2 , )
- Maitrise Excel et/ou tableur Google
- Maitrise de l'anglais technique
- Très bonne communication orale et très bon relationnel
- Vous avez une bonne maîtrise du stress
- Vous êtes organisé et rigoureux
Vous souhaitez faire partie de l’aventure, contribuer au développement de SCC France, nous avons hâte de vous rencontrer
Pourquoi nous rejoindre ?
En intégrant SCC, vous faites partie d’une entreprise à dimension internationale. Les clients de SCC bénéficient en Europe de la proximité de 50 implantations. SCC jouit par ailleurs d’une présence mondiale grâce à ses partenaires présents dans plus de 60 pays. Bien qu’elle soit une entreprise importante, SCC reste à taille humaine et cultive les valeurs familiales. Nos collaborateurs sont notre principale richesse. Nous développons les compétences de notre personnel en réinvestissant nos profits dans la formation. Nous gagnons en performance, en compétitivité, en opportunité et vous facilitons l’évolution vers d’autres métiers.
Alors rejoignez-nous en postulant maintenant !
SCC s’engage en matière de non-discrimination et dans la promotion de la diversité au sein de ses équipes. Nos postes sont ouverts à tous les profils.