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Carrière

Incident manager (H/F)

Poste

Incident manager (H/F)

Contrat

CDI

Localisation

Lieusaint, France

Catégorie

  • Technique
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Qui sommes-nous ?

 

Premier groupe informatique privé en Europe

Créé en 1975 par Sir Peter Rigby, SCC est un acteur majeur de l’intégration et des services informatiques d’infrastructure. En France, SCC est implanté sur tout le territoire national avec 23 agences regroupant 3 200 employés pour un chiffre d’affaires s’élevant à 1,5 Mds d’€ au 31 mars 2019. SCC est avant tout une aventure humaine, ses collaborateurs sont sa principale richesse. Ils sont réunis autour de cinq valeurs d’entreprise : l’esprit d’entreprendre, le professionnalisme, l’esprit d’équipe, l’engagement et les diversitéS. Rejoindre SCC c’est participer à une aventure collective axée sur la satisfaction de nos clients. Envie d’y participer ? Rejoignez-nous !
 

Le poste

 

Que proposons-nous ?

L’incident Manager aura en charge de s’assurer de la gestion des incidents niveaux 1 et 2.
  • S’assurer de l'information des équipes de la DSI relative aux processus
  • Participer à la définition des évolutions de l'outil de gestion des incidents
  • Vérifier la traçabilité des incidents et la qualité de saisie des tickets.
 
  • Suivre et analyser les indicateurs afin de remonter les alertes sur les écarts éventuels
  • Demander et recueillir les rapports d'incidents
  • Résoudre l'incident et faire procéder le plus rapidement à la reprise du service
  • Pilotages des backlog (Client et SCC) Incidents & demandes
  • Reporting Hebdo aux groupes de support
  • Relancer les utilisateurs des dossiers N2 en attente de retour utilisateurs
  • Relancer les groupes support  : Escalade au besoin auprès des responsables
  • Garant du processus documentaire, Base de Connaissance, mise à jour documentaire (Organisation du Netshare), notifie des mises à jour documentaires
  • Proposer une classification des incidents selon des critères de priorité / gravité des évènements
  • Gestion des cas particuliers Incident et Demandes, (dossiers hors processus, hors documentation, hors délais…)
  • Détection d’anomalie, analyse causale, recherche de solution, permet d’accroitre la capacité de résolution des équipes de support SVP et proximité et tiers
  • Proposer des erreurs connues et des solutions de contournement en collaboration avec les services et le Knowledge manager Stelia
  • Emettre des recommandations pour éviter la répétition des incidents
  • Définir les besoins de formation des agents, en relation avec le Référent Technique du Service Desk
  • Analyser les tendances liées à l’activité et identifier des pistes de réduction d’incidents
  • S’assurer du respect des SLA et des engagements pris pour l’ensemble des incidents.

Qui êtes-vous ?

  • Vous justifiez d'une expérience de 2 ans minimum sur ce type de poste
  • Vous savez faire preuve de rigueur et respecter les engagements
  • Vous avez le sens du service et de l'organisation
  • Vous êtes autonome
  • La connaissance de KAPERSKY serait un plus.
 
SCC s’engage en matière de non-discrimination et dans la promotion de la diversité au sein de ses équipes. Nos postes sont ouverts à tous les profils.

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