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Systèmes de gestion de services : comment augmenter la qualité des services informatiques via des systèmes de gestion des services informatiques (ITSM) ?

Le quotidien d’une entreprise ou de toute autre organisation passe par un nombre conséquent de demandes en tout genre. L’ensemble de ces requêtes peut venir à la fois de clients, d’un fournisseur, d’utilisateurs d’un service ou le personnel de l’entreprise. Les canaux d’arrivée sont multiples. Les requérants utilisent aussi bien le mail, le téléphone ou les formulaires types présents sur le site internet. Pour l’entreprise, il est essentiel de pouvoir regrouper l’ensemble de ces demandes afin de les traiter efficacement dans un souci de recherche de qualité. Les services informatiques sont alors sollicités continuellement et doivent attester de leur performance. L’emploi d’un ITSM, ou système de gestion des services informatiques est alors envisagé. Voici son rôle permettant d’augmenter la qualité des services informatiques.

 

Qu’est-ce que l’ITSM ?

ITSM est l’abréviation anglaise de « Information Technology Service Management » qui trouve sa traduction en français en Gestion des Services Informatiques. L’ITSM agit directement sur l’ensemble des fonctionnalités des services d’informations d’une entreprise. L’intérêt d’un système de gestion des services est de contrôler la pertinence des processus, des personnes et des différentes technologies pour que chaque domaine ou métier puissent arriver à finaliser ses objectifs.

Même si l’ITSM est une base de l’ITIL, elle réagit en fonction de la conception que se fait le client des nouvelles technologies liées à l’information. Elle aide à évoluer dans ce sens sans pour autant axer son application uniquement sur ces technologies. Le système de gestion des services informatiques repense l’approche client en mettant en avant une qualité absolue de service et sur le développement d’une relation forte. Son rôle ne se réduit plus à l’aspect technique de l’informatique ou de l’organisation de l’entreprise.

L’exemple du Helpdesk comme amélioration des services informatiques

Un logiciel ITSM récent permet de gérer à la fois l’ensemble du parc informatique de l’entreprise et la solution technique de réponses aux demandes des clients ou des utilisateurs. Dans la première fonction, il s’agit simplement d’une maintenance qui est assurée par une gestion assistée par ordinateur. Dans le cadre de la deuxième fonction, le logiciel ITSM représente d’un côté un back-office pour l’entreprise et un espace d’aide pour le client. Le logiciel permet de regrouper l’ensemble des demandes, de les stocker, et même de créer une base de données réutilisable pour les réponses déjà apportées. Il va même plus loin en assurant la gestion des niveaux sur plan des validations et accords organisationnels.

Avoir un logiciel ITSM offre au management informatique d’aller vers une meilleure performance. Pour cela, tout logiciel ITSM repose sur les bonnes pratiques délivrées par l’ITIL (Information Technology Infrastructure Library). L’ensemble des recommandations permettent aux managers une gestion informatique optimisée grâce à un meilleur sens de la gestion des ressources à travers des procédures adaptées.

Quels sont les avantages d’un logiciel ITSM ?

Le premier avantage qui se dégage d’un logiciel ITSM est ce qu’il apporte en simplification. Les procédures deviennent moins lourdes mais surtout toutes informatisées. Elles sont également plus simples d’utilisation en raison de l’interface intuitive développée. De plus, le logiciel ITSM regroupe l’ensemble des processus informatiques d’une entreprise, ce qui débouche tout naturellement sur un grain de productivité conséquent, mais également des suivis d’activités plus précis. Avec un logiciel d’IT Service Management, la stratégie informatique de l’entreprise est mieux pensée puisque l’outil utilisé apporte une vision globale qui permet de ne rien omettre. Enfin, dans le cadre l’amélioration de la qualité des services informatiques grâce à l’ITSM, le budget consacré va voir des économies se dégager notamment sur les coûts d’exploitation.

Assurer la qualité des services informatiques avec l’ITSM va accroître l’avantage concurrentiel de chaque entreprise. L’aide apportée va permettre la conception de nouveaux produits ou services tout en offrant une relation client de qualité. C’est en maîtrisant parfaitement les services supports que cette finalité est possible. L’ITSM améliore la qualité des services informatiques, car il permet également d’anticiper les évolutions en matière technologique et d’avoir une solution rapide à mettre en place pour s’adapter aux changements.

Quelle licence pour un logiciel ITSM ?

Selon l’utilisation du logiciel par l’entreprise et les applications qu’elle en souhaite, la licence d’utilisation va être différente. Il est possible de la choisir en physique ou dématérialisé. Au choix, l’entreprise peut prendre une solution SaaS sur le web ou sur site, et également sur une plateforme MYSQL ou PHP.

La solution SaaS est une solution privilégiée. Elle est très rapide à mettre en œuvre, dispose d’une grande capacité, et est sécurisée. L’ensemble des données est protégé. Grand nombre d’entreprises ont opté pour cette solution en l’intégrant dans leur système de gestion informatique.

 

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