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Haulotte

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Fort de son évolution en vente de nacelle et en services sur le territoire français, Haulotte Group, leader européen de la nacelle élévatrice de personnes et de charges a créé Haulotte France en 2001.

Haulotte France s’applique depuis avec dynamisme et succès à faire connaître le savoir faire Haulotte.

Cette volonté de satisfaire les clients passe par l’étendue de la gamme, par des innovations constantes et par le développement du service bâtiment. Raison pour laquelle nous avons créé en 2006 un nouveau département –Haulotte Services France qui regroupe les activités de réparation, de contrat d’entretien, de full service (All-in-One), de formation en matériels de chantier, de Pièces de Rechange et de conseil.

1. Objectif de la DSI

Structurer les services IT auprès des filiales et de proposer un catalogue de services mutualisés pour l’ensemble des filiales.

2. Pourquoi avoir décidé d’externaliser le Helpdesk ?

D’une part, pour à la fois étendre la disponibilité en termes de plage horaire de réponse et de langues.

D’autre part pour standardiser et améliorer le niveau de service à disposition des utilisateurs.

Tout en maîtrisant les coûts par la mise en place de ce service nearshore.

3. Les principaux objectifs de la DSI HAULOTTE

Proposer un dispositif opérationnel qui assure une continuité de service sans dégradation de la qualité et qui offre une compétitivité financière,

Optimiser la qualité de service perçue par l’utilisateur en s’appuyant sur un partenaire dont la démarche qualité se veut être pro active (ex : implication du management SCC dans la formation et le suivi de ses collaborateurs) et participative (ex : analyse causale et plan d’actions associé en partenariat avec les équipes IT d’Haulotte Group),

Capitaliser les bonnes pratiques ITIL et mettre en place, dès le démarrage du partenariat, des plans de progrès concrets à iso périmètre financier et mesurables dans le temps (ex : optimisation du process de gestion de la connaissance),

Contribuer à la réorganisation des activités du support au travers d’une démarche d’amélioration continue (Plan de Progrès) pour permettre aux équipes de la DSI Haulotte Group de se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée,et d’apporter une meilleure qualité de service aux utilisateurs.

Renforcer le niveau de support sur les outils communs au Groupe Haulotte.

Proposer un catalogue de services sur l’environnement bureautique et sur le nouvel ERP.

4. Périmètre des services mis en place par SCC

SCC fournit les Prestations de support suivantes aux utilisateurs :

  • Le support de niveau 1 (bureautique et applications métier documentées)
  • L’accueil des demandes et incidents,
  • Le traitement et le suivi,
  • La résolution d’incidents
  • L’escalade auprès des groupes de compétences niveaux 2 et 3,
  • L’information et le reporting,
  • La contribution à la gestion de la documentation
  • La gestion de la qualité et la progression de la prestation,
  • Le pilotage de la prestation.

Interview de Marc Arione, DSI du Groupe Haulotte